Професійність майстра манікюру визначається не тільки добре наданою послугою, а й правильним спілкуванням з клієнтом. Етика роботи з клієнтом відіграє велику роль у якісних салонах.
У статті розбираємо, як поводитися майстру, щоб залишити позитивне враження та бажання звертатися ще, але без надмірної балакучості та фамільярності.
Бути чудовим слухачем для майстра – окрема частина роботи. Буває так, що клієнти відвідують салони не тільки для отримання послуги, а й для спілкування. Але найчастіше клієнту важливо, щоби його слухали. Тому від майстра потрібно лише слухати та іноді підтримувати розмову. Дуже важливо налаштувати невимушену обстановку між клієнтом та майстром, щоб обом було комфортно. Якщо клієнт не схильний до спілкування, майстер не повинен намагатися побудувати діалог, а у зворотній ситуації вміти коректно підтримати його.
Для майстра є заборонені теми, обговорення яких може образити клієнта. Наприклад: релігія, політика, національне питання, обговорення начальника чи родичів. Ви не знаєте яких релігійних чи політичних поглядів дотримується ваш співрозмовник, тому такі гострі теми можуть зіпсувати процес отримання процедури. Обговорення інтересів майстра може бути недоречним, бо клієнту це не цікаво, йому важливо бути почутим.
Безтактні питання можуть раз і назавжди відбити бажання відвідувати салон. Майстер завжди повинен стежити за перебігом своїх думок і не дозволяти собі зайвого.
Важливим пунктом також є телефонні розмови та повідомлення. Майстру заборонено відволікатися на девайс, оскільки це жахлива неповага до споживача. У разі термінового дзвінка слід вибачитись і залишити кімнату, не затримуючись надто довго.
Ніколи не розповідайте клієнтам про свої проблеми. Коли дівчина приходить на манікюр в салон, крім хорошого сервісу і якісної роботи, вона ще хоче отримати спілкування. Але не спокушайтеся, в більшості випадків клієнти хочуть, щоб їх просто слухали, а не слухати самі. І коли клієнт вам багато чого розповідає про своїх дітей або про чоловіка, не думайте, що їй цікаво про це ж слухати від вас. Тому, будьте хорошим слухачем і уважним співрозмовником. В ході розмови клієнт розповідає вам все своє життя, називає імена дорогих їй людей і навіть домашніх вихованців. Так ось запам’ятовуйте всі ці імена, а після того, як клієнт піде, записуйте всю цю інформацію в блокнот, щоб не забути, і наступного разу запитати у вашого клієнта: «Як поживає, Річчі?» (А Річчі це улюблений вихованець вашого клієнта). І ви будете вражені результатом цієї, здавалося б, дрібниці. Насправді це дрібниця для вас, а для вашого клієнта це величезний комплімент.
Завжди називайте і звертайтеся до свого клієнта по імені, адже наше ім’я – це найприємніший комплімент для будь-якої людини. І звертайтеся до клієнта саме за таким імені, як вам представилися. Якщо Людмила назвала себе Людою, то звертайтеся до неї Люда, а якщо вам представилися Валентиною, то ніяких Валь щоб не звучало.
Варіант: людина прийшла раніше призначеного часу, і майстер в цей момент виявився вільний. Прийміть його відразу, і клієнт сприйме таке ставлення як знак поваги. Будь-яка економія часу клієнта в салоні краси залишає в нього гарне враження і бажання прийти знову. Завершуючи спілкування з клієнтом, розкажіть про інші можливості обслуговування особисто для нього і запросіть в салон краси ще раз.
Важлива деталь: чи не виявляйте бажання отримати «на чай», і ймовірність того, що людина сама захоче винагородити вас, збільшиться.
